Les PME et TPE ont beaucoup à gagner en efficacité et en convivialité en accédant à de nouveaux modes de travail. C’est une question de « culture d’entreprise », diront les sociologues, qui, idéalement, elle devrait être insufflée par la direction. Sauf que c’est parfois l’inverse. Les jeunes recrues des générations Y ou Z s’activent avec leur smartphone à portée de main, échangent des contacts, des notes, des images en une fraction de seconde, et les partagent instantanément avec un petit cercle ou toute une communauté.

Rapprocher l’informatique et la téléphonie

Avec la téléphonie IP et son corollaire, la communication unifiée, il est possible de concilier cette façon de travailler avec une organisation traditionnelle dans laquelle le téléphone, d’un côté, et l’informatique, de l’autre, n’ont pas coutume de coopérer. Le passage au « tout IP » peut provoquer ce déclic, permettant de rompre avec les habitudes de travail cloisonné, et de créer ainsi une transformation radicale dans la façon d’échanger au sein de l’entreprise.

La plateforme de téléphonie IP retenue doit autoriser les salariés à s’organiser autrement : messagerie instantanée, partage d’agenda (partiellement visible ou non), organisation de téléréunions avec création/ modification de documents à distance, avec ou sans vidéo-conférence, organisation de sessions de formation ou d’information à distance, lancements d’appels dans une application CRM, etc.

En s’appropriant ces nouvelles fonctionnalités, les collaborateurs vont contribuer à faire tomber les cloisonnements dans l’organisation.

« L’objectif partagé par tous est de travailler plus efficacement et, chaque fois que nécessaire, en réseau », souligne un responsable de SFR Business qui ajoute : « Cette nouvelle approche concerne aussi les interactions avec les applications métiers, non seulement en interne mais aussi avec l’extérieur ». Ainsi, toute la relation client peut en bénéficier.

Au fil des années, les offres collaboratives se sont considérablement enrichies. Et l’utilisation des fonctions est devenue très intuitive.

A la frontière des suites bureautiques

Sur le modèle de WhatsApp, le transfert de fichiers – texte, tableaux, images – peut être couplé à la messagerie instantanée. Sur les postes de travail – hors smartphones -, le partage d’écran et de documents se banalise. Les fonctions collaboratives peuvent également être accessibles via un ‘softphone’ logiciel ouvrant à la communication unifiée : messagerie instantanée, audio/ video conférence ; service d’annuaire de l’entreprise, partage de documents, etc.

La plupart des fonctions collaboratives proviennent souvent de suites bureautiques accessibles en ligne et intégrables à la plupart des messageries. Elles apportent un éditeur de texte, un tableur, un logiciel de présentation… En outre, comme le souligne Orange, elles donnent aussi accès à des espaces de stockage en ligne (du type GoogleDrive – OneDrive, Box, DropBox… ). Orange cite Video meeting, Todoist, Slack, Hangouts, Evernote…

Passerelles vers les métiers

« En fait, surtout dans les TPE et PME, le collaboratif tend à être dans la téléphonie. A l’inverse, les grands comptes y sont venus en déployant, hors de la téléphonie, des solutions provenant de Microsoft (Skype Pro devenu Team) ou de Cisco ou du monde Open Source (Slack, Mattermost, etc.) », observe Philippe Houdouin, p-dg de Keyyo Communications.

« Ces plateformes logicielles nécessitent un support et un déploiement spécifique. Elles traduisent une volonté de changer les modes opératoires au sein des organisations avec des interlocuteurs décideurs différents ».

« Etant ancrés dans l’intégration des services de téléphonie fixe et mobile, nous avons préféré privilégier le développement de connecteurs vers diverses plateformes applicatives orientées métier », ajoute Philippe Houdouin.

C’est le cas avec Salesforce et Sage ou avec des solutions spécialisées pour les hôtels comme Misterbooking, ou d’autres solutions de CRM comme Blue Note Systems (partenaire de SugarCRM) ou Sellsy ou encore TéO CRM pour la gestion d’activité de formation ou de recrutement. Il est ainsi possible de gérer ses appels depuis ces applications avec les fonctions ‘click to call’, la remontée de fiches, la qualification d’appel, le reporting…

Pour développer de tels connecteurs, il faut être partenaires des éditeurs : « C’est l’une de conditions à remplir pour accompagner les clients en les laissant choisir leurs outils de collaboration », souligne le p-dg de Keyyo.

D’autres éditeurs, plus orientés vers les centres de contacts virtuels, comme Eloquant ou Gen-IP, ont également signé des partenariats avec des opérateurs télécoms, dont Bouygues Telecom Entreprise.

De la vidéoconférence à la salle virtuelle de conférence

L’audio et la vidéoconférence tendent aussi à se banaliser. Il s’y ajoute un autre concept, devenu service : celui de « salle virtuelle de conférence ». C’est la possibilité, proposée par Orange et d’autres, d’appeler un groupe de personnes géographiquement dispersées pour les réunir autour d’un appel vidéo, quel que soit le terminal utilisé (webcam en salle ou sur son écran de PC portable, smartphone, tablette…).

La vidéo peut aussi bien être utilisée simplement pour des appels entre PC portables et smartphones, entre deux professionnels ayant besoin de visualiser un élément particulier, par exemple, lors d’une intervention de maintenance à l’extérieur.

L’intégration de tels services avancés, en téléphonie fixe et mobile au sein de l’entreprise, conduit également les prestataires télécoms à être partenaires de constructeurs équipementiers comme Cisco, ALE (Alcatel Lucent Entreprise), Panasonic ou encore Avaya, Mitel, Polycom, Wildix, sans oublier l’univers Open source, où s’illustre notamment Asterisk. La liste est riche.